Il semble que la communication n’a jamais été aussi efficace. Tout est accessible tout le temps. Mais est-ce que la communication par le truchement des réseaux sociaux et autres outils numériques ne produit pas aussi des parasites, voire de la cacophonie? Le message, le véritable message porteur d’espoir, se retrouve ainsi enfoui sous des tonnes de gravats binaires et il faut le travail patient du spéléologue pour le retrouver.

L’employé du mois

Le vent se lève sur un téléphoniste

Être réceptionniste au ciel n’est pas un job de tout repos, je vous le jure. Je reçois tous les jours des appels des humains en bas, des centaines d’appels. Les demandes vont des plus dramatiques aux plus farfelues. C’est toujours pressant, urgent, une question de vie ou de mort. Ouais ! Je fais ce que je peux. Je ne peux pas répondre à tout le monde en même temps quand même. En tous cas, moi je reste fidèle au poste malgré vents et marées.

Combien de fois ai-je entendu leurs plaintes ? « Il n’est jamais là quand on a besoin de lui », « Quand on lui parle, on dirait qu’il n’écoute pas ». « J’ai beau appeler souvent, on me met toujours en attente ». Ils passent leur temps à dire que je ne leur réponds pas.

Par contre, lorsque c’est moi qui veux les joindre… Ils sont occupés ! Occupés à quoi ? Moi, je n’ai pas que ça à faire. Ceux d’en bas sont vraiment contradictoires. Ils pestent quand ils ne peuvent pas me parler, mais ils sont aux abonnés absents quand c’est moi qui les appelle. Allez y comprendre quelque chose.

Il est vrai que notre système de communication de nous aide pas beaucoup. L’électronique, c’est beau, mais ça ne fonctionne pas toujours au moment où on le voudrait. Au moins, ce bon vieux téléphone ne coupe pas à tout bout de champ.

Du reste, la technologie ne résout rien, loin de là. On a beau avoir changé mon ordinateur, on dirait qu’il y a toujours un bogue quelque part ou encore de la friture sur la ligne. Il faudra que j’appelle le technicien, encore une fois. Je vais me décider à aller voir le patron pour lui dire de se moderniser. Mais je sais ce qu’il va me répondre : « Même si nous nous mettons à la fine pointe de la technologie, cela n’améliorera pas pour autant la communication ». Lui, il dit que ce qui empêche souvent la communication dépend moins de la technique que de celui ou celle qui l’utilise. Il dit que c’est une question d’attitude. Une question d’attitude ? Je n’ai jamais vraiment compris ce qu’il voulait dire. Enfin, c’est le boss après tout.

De moins en moins d’humains nous appellent. C’est triste. Alors que nous pourrions faire tellement pour eux. Nous avons tout ce qu’il leur faut. Nos étagères sont fournies, prêtes à usage. Il est vrai que la grande majorité des appels que nous recevons sont des demandes pour des choses inutiles, que nous n’avons pas évidemment. Alors, avec toute la délicatesse que je peux, je tente de leur expliquer qu’il y a d’autres compagnies pour cela. Mais nenni ! Ils se mettent à pleurer au téléphone. Ils se plaignent de mon manque de compassion. Ils disent qu’on n’est jamais là pour eux. Ou tout simplement, ils me raccrochent au nez.

Oh bien sûr, il y eut des périodes où la communication était meilleure. C’était le bon temps. Quand on m’appelait, j’entendais fort et clair les desiderata et je m’empressais d’y répondre au mieux. Oh, ce n’était pas toujours évident. Parfois le message que j’envoyais était reçu de travers ou se perdait dans le bruit ou tombait dans les mauvaises oreilles. Il faut comprendre ! Le système n’était pas vraiment au point à cette époque. Mais il arrivait qu’il fonctionne correctement. Alors, c’était le bonheur ! Tout était livré à temps et dans de bonnes conditions. Il m’arrivait même de recevoir des appels de félicitation, de remerciement.

J’ai eu de beaux moments à cette époque. Il est même arrivé parfois que l’on demande de me rencontrer. C’est strictement interdit dans notre compagnie. Il y a une grande enseigne sur le mur : « Interdis de frayer avec la clientèle ». Je me suis toujours poser la question de cette interdiction. C’est vrai qu’on ne passe pas facilement entre le ciel et le terre. Bien sûr, les humains arrivent par fournée d’en bas, mais c’est à sens unique. Ils ne peuvent pas revenir. Moi en tout cas, on ne veut pas que je descende. Pourquoi ? Peut-être que le boss le sait ? De toute façon moi, je me contente de suivre les ordres.

Parfois, la demande pour me voir devenait tellement insistante que j’ai dû en appeler au patron. Pour ces choses-là, c’est lui qui décide. Il ne veut pas que j’y aille. Il dit que nous ne sommes pas une agence de rencontre. Mais quelques fois, pas souvent il est vrai, il a envoyé ma mère. Les résultats n’ont pas vraiment été concluants. Oh bien sûr, quelques personnes l’ont vue et entendue, mais le message est resté à l’intérieur d’un cercle restreint, sans véritable bénéfice pour la compagnie. Le patron a cessé ce genre d’activité. Trop onéreux pour ce que cela rapportait.

En tous les cas, moi je suis l’employé du mois depuis des lustres. Et j’en suis fier, mais si ce n’est pas toujours facile. Je continue à écouter les appels, les plaintes, les colères de ceux d’en bas. Combien de fois ai-je entendu certains, frustrés et à bout de ressources, qui disaient : « il doit n’y avoir personne au bout de cette foutue ligne » ? Pourtant, je suis bien là et depuis longtemps. En outre, j’en ai vu passer des vertes et des pas mûres. C’est que j’entends tout ce qu’ils disent, même si eux pensent le contraire.

Notre compagnie a le dos large. On nous reproche tout et son contraire. Il pleut trop une journée ou pas assez une autre : c’est nous. Un tremblement de terre ici : C’est nous. Une inondation là : c’est nous. Par contre, lorsqu’on veut échapper à la maladie et même à la mort — même à la mort, comme si c’était possible —, on nous appelle et on insiste. Quand ça fonctionne, alors là tout va bien. Nous sommes la meilleure compagnie du monde. Mais le plus souvent, ça ne fonctionne pas. Alors là, nous sommes des pourris qui ne nous occupons pas d’eux correctement.

Comment les contenter, ces capricieux, ces ingrats. Oh ! Je me laisse aller à la colère et ce n’est pas bien. Le patron dit toujours qu’il faut garder son calme et être tolérant envers celles et ceux qui ne comprennent pas encore la complexité de la tâche. Évidemment, pour les humains, tout est blanc ou noir. Rien entre les deux. Mais ce n’est pas dans ce genre de monde qu’ils vivent et ils ne semblent pas le savoir. Pourtant, notre compagnie passe beaucoup de temps et met beaucoup d’énergie à leur expliquer. Sans succès vraisemblablement.

Et puis, il y a la concurrence. Un certain nombre se désintéressent de notre compagnie pour aller voir ailleurs. C’est certain que la dimension de nouveauté joue un rôle. Mais il n’y a pas que cela. Autrefois, on était fidèle à une compagnie. On n’en changeait pas pour un tout ou pour un rien. Or, la fidélité de nos jours… Bref ! Loin de moi l’idée de dénigrer les autres compagnies. La plupart font du très bon travail. N’empêche que nous perdons du terrain. Ça, c’est certain. Mais en même temps, comme le patron le dit, il faut accepter la loi du marché. C’est comme ça. C’est tout. Nous n’avons qu’à montrer à ceux d’en bas leur intérêt à faire affaire avec nous. Les produits que nous offrons ne sont peut-être pas les plus modernes qui soient — à l’image de nos outils de communication —, mais ils sont bons et ils ont fait leurs preuves. Nous remonterons la pente, comme nous l’avons toujours fait.

Parlant de concurrence, ce que je trouve inacceptable, ce sont les pseudo-compagnies qui nous font de la concurrence déloyale. Il devrait y avoir des lois contre cela. En effet, d’aucuns ont trouvé le moyen d’imiter nos compagnies bien établies et nos procédés, afin d’en faire leur profit personnel. Il en a même qui détourne complètement le sens de nos compagnies pour en faire des outils de mort. C’est honteux ! Certes, il y a toujours eu de ces vautours qui se nourrissent de chair en décomposition. Avec le temps et beaucoup d’effort, il a été possible de les éradiquer. Mais, comme la mauvaise herbe, elles reviennent constamment sous d’autres formes. Évidemment, nous prodiguons toujours les meilleurs conseils à notre clientèle à ce sujet. Encore faut-il qu’elle nous écoute. Le problème reste toujours ce fichu manque de communication. Fichtre d’électronique, va !

Mais ce qui me désole le plus, ce sont ceux qui pensent que nous ne leur servons plus à rien parce que nous sommes au XXIe siècle. Ils critiquent ceux qui achètent toujours chez nous en les traitant de naïfs, d’inconscients ou de passéistes. Pour eux, toutes les compagnies comme les nôtres sont obsolètes et on ne devrait pas donner un sou de plus pour acheter nos produits. De toute façon, selon eux on n’a plus besoin de ce genre d’entreprise dans ce monde où la communication est omniprésente, où la connaissance circule et se démocratise.

La communication, oui, mais laquelle ? La connaissance, oui, mais laquelle ? Évidemment, le son n’a jamais été aussi clair. Encore une fois, merci à la technologie. Mais que de bruit, oh, mon Dieu ! C’est la cacophonie là-dessous. On entend tout et n’importe quoi. Ils parlent tous en même temps. Résultat : plus personne n’écoute. En conséquence plus personne ne comprend. Si c’est ça la modernité, eh bien je préfère rester avec mon bon vieux téléphone.

C’est plutôt décourageant, ce job. Mais enfin ! Je ne me mettrai pas à ronchonner moi aussi. Il faut être patient, comme le dit le patron. Il m’aime bien, le patron. Parfois, il m’invite dans son bureau pour prendre un verre de whisky. Oh ! Un tout petit. Ce qu’il est bon son whisky. Il est sans âge, qu’il dit. Je le crois. Parfois, quand il est plus détendu, il me dit qu’il songe à me renvoyer directement là-bas pour les rencontrer, comme il l’avait déjà fait il y a de cela bien longtemps. Pourtant, ce voyage n’avait pas été un franc succès, du moins de mon point de vue. Néanmoins le patron avait tout de même semblé satisfait de mon travail. Mais cela est une autre histoire que je raconterai peut-être une autre fois. Il dit que cette fois-là, il s’y prendra autrement. Il mettra le paquet. Il engagera les meilleurs organisateurs. Il fera même appel à des spécialistes des effets spéciaux. On fera tomber des pierres, on enflammera le firmament, on fera se déverser des trombes d’eau. Ce sera grandiose, spectaculaire… et définitif. Bon, s’il le dit, il faut bien que je le croie. C’est lui le boss après tout.


© Supra, un dessin de Christophe Viau : Le vent se lève sur un téléphoniste.

 

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